Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Word of Mouth pada Jasa Penyedia Layanan Internet Lotus Computama

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas layanan, kualitas produk, dan tingkat kepuasan pelanggan pada penyedia layanan internet Lotus Computama, serta menjelaskan bagaimana ketiga aspek tersebut mendorong terjadinya word of mouth di antara pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode wawancara mendalam kepada tiga narasumber yaitu pemilik perusahaan, customer service, dan pelanggan aktif yang kemudian diperkuat melalui observasi langsung saat proses instalasi pada pelanggan baru. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Lotus Computama menitikberatkan peningkatan kualitas layanan dengan menjaga stabilitas jaringan, mempercepat penanganan gangguan, dan memberikan pelayanan pelanggan yang tanggap. Kualitas produk yang baik serta layanan yang konsisten turut meningkatkan kepuasan pelanggan. Informasi yang disampaikan ketiga narasumber terbukti selaras dengan hasil observasi lapangan, sehingga memperkuat keabsahan data. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan pelanggan berkontribusi positif dalam mendorong word of mouth, di mana pelanggan yang puas cenderung memberikan rekomendasi baik secara langsung maupun melalui berbagai media komunikasi digital.