ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Hen's Kitchen Surakarta)

Abstrak

Abstrak:  Persaingan dalam dalam industri catering menuntut pelaku usaha untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis citra merek,kualitas produk,dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Hen's Kitchen Surakarta serta mengidentifikasi variabel yang memiliki pengaruh relatif paling kuat.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner  dengan skala likert lima poin dari 100 pelanggan yang dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling,dengan kriteria pernah melakukan pembelian produk Hen's Kitchen minimal 1 kali.Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda.uji t,uji f, koefisien determinesi (R² ) dan perbandingan nilai Standardized Coeffisien Beta.Hasil penelitian menunjukan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t = 6.324; p = 0.000). Kualitas produk juga berpengaruuh positif dan signifikan ( t = 10.019; p = 0.000 ) terhadap loyalitas pelanggan. Demikian pula kualitas pelayanan (t =6.089; p=0.000). Secara simultan ketiga variabel tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, ( F = 59.054; p = 0.000 ) dengan nilai R² = 0,612) yang menunjukan 64.9% variasi loyalitas pelanggan dapat di jelaskan oleh model penelitian. Kualitas produk memiliki pengaruh relatif paling kuat dibandingkan variabel lainnya.Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk perlu menjadi prioritas dengan tetap mempertahankan citra merek dan kualitas pelayanan untuk memperkuat loyalitas pelanggan.

Kata kunci: citra merek,kualitas produk,kualitas pelayanan,loyalitas pelanggan,catering